PERBANDINGAN HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN PRAKTIK DOKTER GIGI DENGAN IMPORTANCE DAN PERFORMANCE MATRIX
DOI:
https://doi.org/10.33651/jpkik.v7i2.244Keywords:
Kepuasan Pasien, Harapan Pasien, , Metode Importance dan Performance Matrix, , Praktik Dokter GigiAbstract
Setiap pasien gigi yang mengunjungi suatu unit pelayanan kesehatan gigi tentu mempunyai keinginan atau harapan untuk mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi sesuai dengan yang diinginkannya. Hasil penelitian di klinik-klinik gigi di Kota Denpasar menunjukan bahwa 51,5% pasien belum sepenuhnya terpuaskan oleh kualitas pelayanan yang didapat. Hal tersebut disebabkan karena harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan belum terpenuhi sepenuhnya. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui perbandingan harapan dan kepuasan pada pasien praktek dokter gigi perorangan dengan metode importance dan performance matrix di Kota Denpasar. Rancangan cross-sectional eksploratif yang dilakukan di praktek dokter gigi di Kota Denpasar dengan 200 reponden. Metode sampling yang digunakan adalah consecutive sampling. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner untuk mengukur persepsi pasien tentang kepuasan pasien atas kualitas pelayanan praktek dokter gigi perorangan di Kota Denpasar. Jawaban responden disediakan dalam 2 (dua) sisi, sisi pertama digunakan untuk memberi jawaban atas importance (harapan) dan sisi lainnya disediakan untuk jawaban atas performance (kinerja). Dilakukan analisis menggunakan Importance-Performance Matrix. Rata-rata pada dimensi kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan kepuasan pasien praktek dokter gigi perorangan dengan metode importance dan performance matrix di Kota Denpasar ditemukan rata-rata tertinggi pada dimensi effective (59,98%) dan rata-rata terendah pada dimensi efficient (55,20%). Hasil penelitian juga menunjukan nilai rata-rata importance (3,33) lebih tinggi dari performance (1,90). Dapat disimpulkan bahwa harapan pasien terhadap kualitas pelayanan masih lebih tinggi dibandingkan kepuasan yang didapatkan. Disarankan dokter gigi pada praktek perorangan di Kota Denpasar disarankan untuk memperbaiki dimensi effective, efficient, accessible dan safe yang masih belum sesuai dengan harapan pasien.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Harapan Pasien, Metode Importance dan Performance Matrix, Praktik Dokter Gigi
References
Sembel M. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Perawatan Gigi dan Mulut. J e-Gigi. 2014;2(2).
Koentjoro, Tjahjono ditor TAP| UPPBK. Regulasi kesehatan di Indonesia. 2017 [cited 2021 Jun 14]. Available from: http://inlislite.perpusbungkarno.perpusnas.go.id:12345/inlislite3/opac/detail-opac?id=59584
Mohebifar R, Hasani H, Barikani A, Rafiei S. Evaluating Service Quality from Patients’ Perceptions: Application of Importance–performance Analysis Method. Osong Public Heal Res Perspect. 2016 Aug;7(4):233–8.
Sarasija I ayu, Indira, Handoko SA, Noviyani N made sri. Tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur. BDJ. 2018;2(1). Available from: http://jkg-udayana.org
Raharja IGYD, Kusumadewi S, Astiti DP. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poloklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja. ODONTO Dent J. 2018;5.
Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC; 2011.
Laura E, Mazzulla G. A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality. J Public Transp. 2009;12(3).
Akbar MM, Parvez N. Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. ABAC J. 2009;1.
Tanujaya PK. Pengaruh Kualitas Pelayanan Klinik Gigi terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien sehingga meningkatkan Keinginan untuk berobat kembali. J Manaj dan Pemasar jasa. 2014;7(1).
Dewi F, Oesman Y, Sudjana G. Patient satisfaction analysis on service quality of dental health care based on empathy and responsiveness. Dent Res J (Isfahan). 2011;8(4):172.
Tjiptono F. Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi; 2016.
Published
How to Cite
Issue
Section
JPKIK : Jurnal Peneliian dan Kajian Ilmiah kesehatan is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
You are free to :
Share — copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially
Under the following terms :
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original
No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits
